道 德 讲 堂  宣 传 简 讯
溧阳市客运有限公司主办                      第3期
 
 
大家都来学唱道德歌

 
 
 
 
 

 
 
 
 
常用应酬语
问候的语言： 早晨好、您早、晚上好、晚安。
致谢的语言： 谢谢您、多谢了、十分感谢。
拜托的语言： 请多关照、承蒙关照、拜托。
慰问的语言： 辛苦了、受累了、麻烦您了。
赞赏的语言： 太好了、真棒、美极了。
谢罪的语言： 对不起、实在抱歉、劳驾、真过意不去、请原谅。
挂念的语言： 身体好吗、怎么样、还好吧。
祝福的语言： 托您的福、上帝保佑、您真福气。
理解的语言： 只能如此、深有同感、所见略同。
迎送用语：   欢迎、欢迎光临、欢迎再次光临、再见。
问候用语：   您好、早安、晚安、多日不见您好吗？
祝贺用语：   祝您节日愉快、祝您生意兴隆、祝您演出成功。
征询用语：   您有什么事情？需要我帮您做什么事情？您还有别的事情吗？如果您不介意的话，我可以做……吗？请您慢点讲。
应答用语：   没关系、不必客气、照顾不周的地方请多指正、非常感谢、谢谢您的好意。
道歉用语：   实在对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、完全是我们的过错、谢谢您的提醒、我们立即采取措施使您满意。
 
 
文明服务
服务行业总体要求
① 爱岗敬业尽职尽责
服务行业人员对本职工作应怀有高度的责任感和自豪感，在思想上业务上对自己从严要求，努力学习业务知识，全面掌握职业技能，增加服务中的科技含量和知识含量，做到干一行、爱一行、精一行。
② 诚实守信，优质服务
服务行业提供服务应坚持信誉第一，保质保量，公平交易。想服务对象所想，急服务对象所急，热情耐心、细致周到、不厌其烦，遇有客户投诉或发生纠纷，服务人员应以冷静、克制、忍让的态度向客户解释、道歉，并积极帮助解决问题，切忌争辩、怠慢或推脱责任。
③ 亲切有礼，态度温馨
服务行业提供服务时多说礼貌用语，多以温馨的微笑，亲切的目光和客户进行沟通，努力缩短与服务对象之间的距离。
④ 仪容端庄，着装整洁
服务行业人员修饰仪容以自然为美，以淡妆为宜。行、站、坐态标准，有行业服装的应着行业服装，做到整洁、美观、协调。
⑤文明用语不说恶语
文明用语大致有问候语、迎送语、托用语、致谢语、征询语、应答语、赞赏语、祝贺语、婉拒语、道歉语等。切不可使用粗暴服务忌语。
⑥ 服务距离不亢不卑
直接距离   为服务对象提供服务时，一般以0.5～1.5米为宜；
展示距离   为服务对象进行操作示范时，以1～3米为宜；
训导距离   为服务对象引导带路时，一般行进在服务对象左前方1.5米左右为宜；
准备距离    在服务对象未要求服务时，自觉保持3米左右为宜，并保持在服务对象视线以内。
 
 
文明交往
1.礼貌用语挂嘴边
请：生活和工作中需要麻烦他人的时候，“请”字常挂嘴边。
你（您）好：同事之间、同学之间、邻里之间、家庭成员之间，见面都要互致问候。
谢谢：凡是别人为你服务、做事或帮忙，无论给你的帮助是微不足道都要说声谢谢。
对不起：无论你何时何地打扰了别人，都必须说声“对不起”
再见：与人道别，都要说声“再见”
2.着装选择要得体
衣着整洁合体，穿着得体，纽扣齐全。着装随境而变，在不同的时间、地点、场合，着装应有所不同，不穿睡衣上街。
3.自助餐饮要有度
取菜应按照餐厅设定的方向顺向排队，不可逆向行进，更不可插队。根据个人食量取菜，一次不可取太多，应用完一盘再去取用。
4.抽烟牢记有禁忌
不在公共场所吸烟，不在儿童面前吸烟，吸烟前要征求周围其他人尤其是女士的意见，不要把烟雾喷向他人。不要乱扔烟头烟盒，不乱弹烟灰，烟蒂应安全熄灭。
5.使用手机看场合
公共场合不宜旁若无人的大声通话，信号不良时可改换位置或改用其它通信方式，不可大声呼叫。在会场、影院、剧院、图书馆、展览馆等需要保持安静的地方，主动关机或置于振动、静音状态；如接到来电，应在不防碍他人的地方接听，不在驾驶汽车时使用手机，不在加油站使用手机。
6.自觉排队耐心等
先来后到依次排队，依序而行、保持间距，前后之间不应有身体上的接触。尤其是标有“一米线”的地方，应尊重隐私保持距离排列。排队过程中如有事离开应向身后的人说明，返回后如对方不同意则应重新排起，不应插队。
7.帮扶他人有学问
向最困难的人提供帮助，尤其是残疾人和老年人，应该主动帮扶。在帮扶对象可进行语言交流的情况下，帮扶之前应先征求对方意见，获得许可后方可上前帮扶。帮扶残疾人应充分尊重其个人意愿，以免伤其自尊。